Rendez-vous non honorés : prévenir les absences et réagir dans les règles
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Un rendez-vous manqué, c’est un créneau que personne d’autre n’a pu prendre. Avant le rendez-vous, quelques réglages en évitent une partie ; après, la loi encadre ce que vous pouvez retenir.
Avant le rendez-vous, ce qui évite une absence
- Un rappel la veille : un client qui avait oublié peut encore prévenir, et vous rendre le créneau.
- Une annulation simple, en ligne : mieux vaut un client qui annule la veille qu’un client qui ne vient pas.
- Une politique d’annulation annoncée avant la réservation : l’heure limite, et ce qui se passe après.
- Un acompte payé à la réservation : il engage votre client, et vous dédommage s’il ne vient pas, une fois passé le délai de rétractation.
- Une liste d’attente : un créneau libéré peut aller à un autre client.
Ce que vous pouvez retenir quand un client ne vient pas
Seulement ce que vos conditions prévoyaient, et que votre client a accepté avant de payer. Sans précision, une somme versée d’avance par un particulier est des arrhes : il les perd s’il renonce, et vous les lui rendriez au double si c’était vous (Code de la consommation, article L214-1).
La règle doit valoir dans les deux sens : conserver ce que votre client a versé quand il ne vient pas suppose de lui devoir une indemnité du même montant si c’est vous qui annulez au dernier moment (article R212-2, 2°). Elle doit aussi rester mesurée : une indemnité manifestement disproportionnée est présumée abusive (article R212-2, 3°).
Une somme que vos conditions ne prévoyaient pas ne se prélève pas après coup, même avec la carte de votre client.
Si votre client a réservé en ligne il y a moins de 14 jours, il peut encore se rétracter sans frais (article L221-18). La loi ne dit pas clairement si une absence le prive de ce droit : la lecture prudente est de lui rendre ce qu’il a versé s’il se rétracte dans ce délai.
Après une absence, réagir sans vous mettre en tort
- Notez l’absence le jour même, avec l’heure et vos tentatives pour joindre votre client : c’est votre trace en cas de désaccord.
- Écrivez-lui : un empêchement de dernière minute arrive, et proposer un autre créneau peut garder le client.
- Appliquez votre règle telle qu’annoncée, ni plus ni moins.
- Ne citez jamais un client absent en public, sur vos réseaux ou ailleurs : un différend se règle avec lui.
Si les absences se répètent
Regardez où elles tombent : une prestation ou un horaire qui en concentre beaucoup appelle un acompte, ou une heure limite plus tôt.
Un acompte n’a pas à être le même partout : réservez-le aux prestations où une absence vous coûte le plus.
Sources
- Code de la consommation, article L214-1 (arrhes) (s’ouvre dans un nouvel onglet)
- Code de la consommation, article R212-2 (clauses présumées abusives) (s’ouvre dans un nouvel onglet)
- Code de la consommation, article L221-18 (délai de rétractation) (s’ouvre dans un nouvel onglet)
- Service-Public, « Arrhes et acompte » (s’ouvre dans un nouvel onglet)
Cet article donne des repères généraux, à jour au 28 octobre 2026. Il ne remplace pas l’avis d’un avocat ou d’un expert-comptable sur votre situation.